Cómo Pisano mejora la experiencia del cliente bancario en cada etapa del customer journey

La experiencia del cliente en el sector bancario sigue enfrentando retos importantes: aproximadamente el 46% de los clientes identifica al menos un punto del recorrido que necesita mejoras. Entre los momentos más críticos se encuentran la dificultad para encontrar sucursales convenientes, problemas al usar opciones de autoservicio en línea y deficiencias en la atención al resolver problemas de servicio al cliente. Estos puntos de fricción, si no se atienden a tiempo, afectan directamente la satisfacción, la lealtad y la recomendación del cliente. En este contexto, Pisano ofrece a los bancos una plataforma integral de gestión de experiencia que ayuda a transformar cada interacción en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente.

En este contexto, Pisano ofrece a los bancos una plataforma integral de Experience Management que les ayuda a mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto del customer journey. Desde las sucursales físicas hasta las aplicaciones móviles, Pisano captura feedback en tiempo real, lo analiza con herramientas avanzadas (incluida inteligencia artificial) y genera acciones concretas para eliminar fricciones. A continuación, exploramos cómo Pisano aporta valor en cada etapa clave del journey del cliente bancario.

Optimización de la experiencia en sucursales físicas

Las sucursales siguen siendo un canal crítico, especialmente para consultas complejas o clientes que prefieren la atención personal. Pisano ayuda a optimizar la experiencia en sucursal de varias formas. En primer lugar, permite recopilar feedback inmediato de los clientes tras su visita mediante encuestas en tablets o códigos QR en la sucursal. Si un cliente deja un comentario negativo o indica un problema (por ejemplo, espera prolongada), el gerente de la sucursal recibe una alerta en tiempo real para intervenir de inmediato y resolver la situación mientras el cliente aún está en el lugar. Esta capacidad de closing the loop instantáneo reduce drásticamente el impacto de una mala experiencia, evitando que un tiempo de espera excesivo o una interacción poco satisfactoria se conviertan en una queja mayor.

Además, Pisano permite alinear la retroalimentación de empleados y clientes para mejorar el servicio en oficina. Mediante su módulo de Voz del Empleado (VoE) sumado a Voz del Cliente (VoC), la plataforma recopila opiniones tanto del personal (ej. sobre procesos internos o dudas frecuentes) como de los usuarios, comparándolas para detectar brechas y oportunidades de mejora. Por ejemplo, si los clientes califican mal la atención en ventanilla pero los empleados reportan falta de capacitación en ciertos trámites, Pisano evidenciará esta inconsistencia para impulsar capacitaciones específicas del personal. De esta manera, los bancos pueden optimizar la ayuda del personal en sucursal con entrenamientos dirigidos y mejores guías de atención.

Otro aporte clave es identificar oportunidades de autoservicio en sucursal. A través del análisis de los comentarios, Pisano puede revelar qué consultas o transacciones son más rutinarias. Con esa información, el banco puede implementar kioscos digitales o mejoras en cajeros automáticos para que los clientes resuelvan trámites simples por sí mismos, reduciendo filas y tiempos de espera. Incluso dentro de la experiencia de servicio, Pisano categoriza los temas recurrentes y sugiere automatizar respuestas o proveer opciones de autoservicio para las preguntas frecuentes, aliviando la carga del personal para que se concentre en asesorar en temas más complejos. En resumen, con Pisano las sucursales se vuelven más eficientes, con personal proactivo, esperas más cortas y opciones de autoservicio inteligentes que mejoran la satisfacción del cliente presencial.

Fortaleciendo el soporte digital (apps, web y

centros de contacto)

En la era digital, muchos clientes prefieren canales remotos para interactuar con su banco: aplicaciones móviles, banca web, chat o teléfono. Pisano permite fortalecer estos canales digitales de soporte al cliente asegurando que la experiencia sea fluida y libre de frustraciones. La plataforma integra datos de todas estas fuentes (app, web, call center) para ofrecer una visión unificada del feedback digital. Esto significa que, en lugar de analizar por separado las encuestas de la app y las quejas en el call center, el banco ve el panorama completo y detecta puntos críticos comunes.

Mediante sus herramientas de análisis por punto de contacto, Pisano identifica dónde encuentran dificultades los usuarios en canales digitales. Por ejemplo, puede detectar abandonos en el proceso de abrir una cuenta en línea o áreas de confusión al realizar pagos de préstamos dentro de la aplicación móvil. Con esa información, el banco puede optimizar la usabilidad de sus apps móviles y sitios web, simplificando formularios, mejorando la navegación o agregando instrucciones claras allí donde los clientes tropiezan. Esto se traduce directamente en una reducción de fricciones: menos clientes abandonando un registro a mitad de camino o llamando a soporte porque no entienden cómo usar cierta función.

En cuanto a los centros de contacto (teléfono, chat en vivo, email), Pisano centraliza el feedback de las interacciones con los agentes para encontrar áreas de mejora en el servicio. La plataforma analiza las valoraciones y comentarios post-llamada o post-chat, revelando si hay problemas con la eficiencia, cortesía o resolución efectiva de los casos. Por ejemplo, si muchos clientes mencionan tiempos de espera largos en la línea telefónica o respuestas inconsistentes en el chat, Pisano lo señalará claramente. A partir de estos insights, el banco puede tomar acciones como ajustar la dotación de agentes en picos de demanda, mejorar los guiones de atención o actualizar la base de conocimientos para que los ejecutivos brinden información correcta y uniforme.

Pisano también categoriza los motivos de contacto más frecuentes (consulta de saldo, reset de contraseña, etc.) y ayuda a identificar cuáles de ellos podrían resolverse mediante herramientas de autoservicio digital. Esto permite al banco desarrollar alternativas de soporte en línea como chatbots, secciones de preguntas frecuentes más completas o tutoriales interactivos en la app. Al ofrecer soluciones de autoservicio para los asuntos sencillos, los clientes obtienen respuestas inmediatas sin necesidad de esperar a un agente, y el equipo de soporte puede concentrarse en consultas más complejas. El resultado global de fortalecer estos canales digitales con la inteligencia de Pisano es un soporte omnicanal más rápido, consistente y proactivo, que eleva la satisfacción del cliente moderno y reduce la necesidad de contactos repetitivos.

Fomentando la lealtad con encuestas NPS y feedback en tiempo real

La lealtad del cliente es un activo fundamental en banca, donde la competencia está a un clic de distancia. Pisano ayuda a los bancos a medir y aumentar la lealtad a través de encuestas relacionales como NPS (Net Promoter Score) y un análisis continuo del feedback en tiempo real. Las encuestas NPS permiten conocer qué tan dispuestos están los clientes a recomendar el banco, clasificándolos como promotores, pasivos o detractores. Con Pisano, este proceso se vuelve más sencillo y potente: la plataforma ofrece plantillas de encuestas NPS diseñadas para banca, que se pueden enviar de forma periódica por email, SMS, dentro de la app u otros canales, recopilando las respuestas automáticamente en un panel central.

¿En qué beneficia esto al banco? En primer lugar, Pisano ayuda a identificar rápidamente quiénes son los promotores entusiastas de la entidad y quiénes son los detractores insatisfechos, para poder abordar las preocupaciones de estos últimos y mejorar la retención. Al saber exactamente qué clientes tuvieron malas experiencias (y por qué, gracias a sus comentarios abiertos), el banco puede contactarlos de inmediato, solucionar sus problemas y evitar su fuga a la competencia. Esta gestión proactiva de detractores tiene un impacto directo en la tasa de abandono y fidelización.

En segundo lugar, Pisano permite priorizar mejoras en la experiencia apoyándose en los datos de NPS junto con el feedback cualitativo. Por ejemplo, si las encuestas revelan un NPS bajo asociado al proceso de solicitud de tarjetas, y los comentarios mencionan demoras o trámites engorrosos, la dirección de experiencia puede enfocarse en simplificar ese proceso primero. De esta forma, el NPS actúa como brújula: señala dónde duele más la experiencia desde la perspectiva del cliente, y Pisano provee el contexto para entender el porqué detrás del número.

Otro aspecto clave es la monitorización en tiempo real de la voz del cliente. A diferencia de métodos tradicionales donde las encuestas podían tardar semanas en analizarse, Pisano recopila las respuestas y las presenta al instante en tableros e informes accesibles para distintos roles del banco. Estos dashboards en vivo muestran la evolución del NPS, alertan sobre caídas súbitas e incluso aplican análisis de sentimiento sobre los comentarios de los clientes. Por medio de técnicas de text analytics (modelado de temas, sentimiento positivo/negativo), Pisano extrae insight útiles de miles de respuestas abiertas en cuestión de segundos. Así, si en un momento dado aumentan las menciones negativas sobre, digamos, la usabilidad de la app móvil, el equipo encargado lo sabrá inmediatamente y podrá investigar antes de que el problema escale. Esta agilidad en escuchar y reaccionar mantiene contentos a los clientes a largo plazo, ya que sienten que el banco está atento a sus necesidades. Con Pisano, las encuestas NPS dejan de ser solo un número trimestral y se convierten en un sistema vivo de lealtad, donde cada comentario alimenta acciones continuas de mejora y se puede seguir la tendencia de la satisfacción en el tiempo.

Detección y solución de puntos de fricción en procesos clave

Existen momentos críticos en la relación banco-cliente que pueden definir la percepción del servicio: la apertura de una nueva cuenta, la solicitud de un préstamo, el primer uso de la app móvil o la resolución de un problema a través de atención al cliente. Si en estas etapas algo falla o resulta engorroso, la confianza del usuario se ve afectada. Pisano ayuda a los bancos a detectar proactivamente los puntos de fricción en estos procesos clave y a actuar rápidamente para resolverlos. Gracias a la recopilación de datos omnicanal y al análisis detallado por recorrido, la plataforma identifica exactamente dónde se están frustrando los clientes y por qué.

Algunos ejemplos de cómo Pisano ilumina estos puntos de mejora en el customer journey bancario incluyen:

Apertura de cuentas: Pisano monitorea la travesía de un cliente al abrir una cuenta, especialmente en canales digitales. Puede identificar en qué paso los usuarios tienden a abandonar el proceso de alta en línea (por ejemplo, al subir documentos o en la verificación de identidad) para luego ofrecer recomendaciones que permitan eliminar obstáculos y mejorar la tasa de finalización. Con estos datos, el banco puede simplificar formularios, reducir la información solicitada o agregar mensajes de ayuda en los pasos donde muchos se estancan, logrando que más clientes completen con éxito la apertura de cuenta.
Solicitud de préstamos: Mediante el feedback recogido en cada etapa de una solicitud de crédito (sea hipotecario, automotriz, personal, etc.), Pisano detecta los puntos de dolor durante el proceso de préstamo. Tal vez los clientes encuentran confusa cierta condición, o se frustran por la falta de actualización sobre el estado de su solicitud. La plataforma entrega esta información para que el banco agilice y simplifique el proceso, por ejemplo, aclarando requisitos, reduciendo papeleo redundante o comunicando con transparencia los avances de la aprobación. Esto no solo mejora la experiencia, sino que también puede elevar las tasas de aprobación y contratación efectiva al remover fricciones innecesarias.
Onboarding móvil: Los primeros pasos de un cliente utilizando la banca digital son cruciales para su adopción. Pisano permite mapear el journey de onboarding (activación de cuenta, registro en la app, primeras transacciones) recopilando feedback en puntos clave de esa experiencia. Gracias a ello, el banco puede identificar si los usuarios nuevos tienen dificultades para, digamos, vincular sus tarjetas en la app o realizar su primer pago. Con estos insights se pueden implementar mejoras específicas, como incluir tutoriales guiados dentro de la aplicación, simplificar pasos de configuración inicial o incluso enviar mensajes de bienvenida personalizados que orienten al usuario. Un onboarding más amigable se traduce en clientes digitales activos y satisfechos desde el comienzo.
Servicio al cliente multicanal: Pisano no solo se enfoca en procesos digitales, también cartografía la experiencia de soporte tradicional. Mediante encuestas post-atención y otras fuentes, la plataforma analiza la jornada de servicio al cliente a través de distintos canales (llamadas telefónicas, chats, interacciones en sucursal). El objetivo es identificar oportunidades para mejorar la eficiencia del servicio, el conocimiento de los agentes y las tasas de resolución en primer contacto. Por ejemplo, Pisano puede señalar que ciertas consultas frecuentes no se resuelven en la primera llamada, lo cual indica una oportunidad de capacitar mejor a los agentes en esos temas. O detectar que muchos clientes piden hablar con un supervisor, quizá por falta de autonomía de los front-line para resolver ciertos casos. Incluso, como mencionamos, Pisano categoriza los motivos comunes de contacto y ayuda a encontrar oportunidades de automatización o autoservicio para las preguntas más habituales (reduciendo la necesidad de que un cliente pase por múltiples personas para una duda sencilla). Al actuar sobre estos hallazgos —ya sea entrenando al personal, actualizando guiones, incorporando chatbots o mejorando la base de conocimientos— el banco logra un servicio más ágil y sin trasferencias innecesarias, elevando la satisfacción en las interacciones de soporte.

En todos estos procesos críticos, la detección temprana es clave. Pisano habilita alertas y reportes en tiempo real que permiten a los responsables de cada área tomar medidas correctivas de inmediato. La diferencia es notable: en vez de enterarse por encuestas trimestrales de que muchos clientes se quejan del largo proceso para obtener un crédito, el banco va identificando esos roces día a día y puede reaccionar antes de que afecten a la mayoría. Así, la experiencia del cliente mejora de forma continua y tangible en cada interacción importante con la entidad.

Integración omnicanal y visualización completa del journey

Uno de los mayores desafíos para las instituciones financieras es obtener una visión coherente de la experiencia cliente a través de múltiples canales. Los clientes hoy pueden iniciar una interacción en un canal y terminarla en otro (por ejemplo, comienzan llenando un formulario online y luego visitan la sucursal para finalizarlo). Pisano aborda este reto mediante la integración omnicanal del feedback: consolida en una sola plataforma los datos de todas las fuentes, desde encuestas en línea hasta comentarios en sucursal o interacciones por redes sociales. Al unificar estas voces, el banco obtiene un panorama 360° del journey de sus clientes, sin perder información al pasar de un canal a otro.

Con toda la retroalimentación centralizada, Pisano ofrece herramientas para visualizar el recorrido completo que realiza el cliente. A través de diagramas de flujo, mapas de calor y dashboards interactivos, la plataforma permite ver gráficamente cómo avanzan los usuarios por los distintos puntos de contacto y dónde podrían estar encontrando obstáculos. Por ejemplo, un mapa de calor podría resaltar que muchos usuarios saltan repetidamente entre la página de Preguntas Frecuentes y el formulario de transferencia bancaria, indicando que quizá la información no es clara y necesitan apoyo adicional. O un diagrama de flujo del journey podría mostrar que tras un intento fallido en la app, el cliente termina llamando al call center, lo que sugiere una ruptura en la experiencia digital. Estas visualizaciones facilitan a los equipos de experiencia identificar cuellos de botella y momentos de verdad de forma intuitiva, alineando a todas las áreas (marketing, operaciones, sucursales, TI) en torno a lo que vive el cliente en realidad.

Otro beneficio de la plataforma Pisano es su capacidad de integración con datos operativos y segmentación del banco. La herramienta se conecta con los sistemas internos para enriquecer las encuestas y el análisis con información transaccional y de segmento de cliente. Esto significa que se pueden cruzar las percepciones de los clientes con, por ejemplo, el tipo de cliente (jóven digital, pyme, premium) o con detalles de su transacción (monto, producto, canal utilizado). Al hacerlo, Pisano ayuda a descubrir patrones específicos: quizás los clientes de alto patrimonio están más insatisfechos con la banca móvil que el segmento masivo, o los usuarios que contrataron X producto recientemente tienen ciertas dudas recurrentes. La plataforma identifica tendencias por segmento y permite personalizar las soluciones para cada grupo, de modo que la experiencia se adapte mejor a las necesidades de cada tipo de cliente. Esta visión omnicanal unificada, combinada con la segmentación, no solo mejora la experiencia en sí, sino que aumenta la eficiencia operativa al evitar duplicidades y enfoques desconectados. También garantiza consistencia en la experiencia de marca: el cliente percibe el mismo nivel de excelencia ya sea que interactúe en persona, por teléfono o en línea, lo cual refuerza la confianza y la lealtad hacia el banco.

IA predictiva para insights y acciones proactivas

Pisano lleva la gestión de la experiencia un paso más allá al incorporar inteligencia artificial en su plataforma. Su asistente inteligente llamado Leo aprovecha el poder de la IA para analizar grandes volúmenes de datos de feedback y generar insights predictivos que ayudan a los bancos a adelantarse a las necesidades del cliente. Leo actúa como un asistente de experiencia automatizado: emplea algoritmos avanzados (incluyendo machine learning y natural language processing) para descubrir patrones ocultos, tendencias emergentes y señales tempranas en la retroalimentación que serían difíciles de detectar manualmente. Por ejemplo, la IA puede identificar que un incremento sutil en quejas sobre la velocidad de la app en cierto modelo de teléfono podría anticipar un problema técnico mayor, permitiendo al equipo de TI investigarlo antes de que se masifique.

Gracias a sus capacidades predictivas, Leo permite pasar de una postura reactiva a una gestión proactiva de la experiencia. El banco no solo resuelve los problemas actuales, sino que puede anticipar y evitar futuros puntos de fricción. Si la IA de Pisano predice, basándose en los datos, que un cliente con ciertas características podría volverse detractor (por ejemplo, ha tenido dos interacciones seguidas con baja calificación), el sistema puede recomendar una acción preventiva: tal vez una llamada personalizada de seguimiento o una oferta especial para corregir su percepción antes de que se vaya. Este tipo de intervención temprana, informada por modelos predictivos, puede marcar la diferencia en retener a un cliente en riesgo.

Leo no solo predice, sino que también automatiza tareas y sugiere mejoras concretas apoyando a los equipos humanos. La suite de IA de Pisano incluye asistentes especializados que ayudan en distintas funciones de la plataforma. Por ejemplo, hay asistentes que optimizan el diseño de encuestas sugeriendo preguntas eficaces, o generadores que crean informes o incluso borradores de respuestas a clientes insatisfechos basados en mejores prácticas. Estas herramientas impulsadas por IA agilizan el trabajo del equipo de experiencia al encargarse de labores operativas (como compilar datos o redactar comunicados), de forma que los profesionales puedan enfocarse en la estrategia y en la toma de decisiones. En definitiva, la incorporación de IA en Pisano significa que el banco cuenta con una inteligencia augmentada constantemente vigilando la voz del cliente, aprendiendo de ella y orientando acciones inmediatas. Esto se traduce en una capacidad sin precedentes para ofrecer experiencias altamente personalizadas y solucionar problemas antes incluso de que el cliente los exprese, manteniendo al banco siempre un paso adelante.

Beneficios clave de Pisano para la banca

Implementar una plataforma como Pisano en una institución financiera conlleva una serie de beneficios tangibles, más allá de las mejoras puntuales en cada canal. Entre los más destacados se encuentran:

Implementación rápida y eficiente: Pisano ofrece integraciones out-of-the-box con numerosas fuentes y sistemas, lo que facilita su despliegue sin grandes desarrollos a medida. Por ejemplo, la plataforma puede conectarse directamente con servicios existentes (sitio web, app móvil, redes sociales, sistemas internos) e importar comentarios y reseñas de distintos orígenes a un tablero único de control. Esto significa que el banco puede comenzar a centralizar y aprovechar el feedback de los clientes en poco tiempo, acelerando el retorno de la inversión. Su diseño flexible y adaptable a la infraestructura tecnológica bancaria permite que la puesta en marcha sea ágil, un factor crucial en un entorno donde el time-to-market marca la diferencia.
Alta tasa de retención de clientes: Al mejorar la experiencia integral del cliente, Pisano contribuye directamente a fidelizar la base de usuarios. La plataforma ayuda a identificar rápidamente a los clientes descontentos (detractores) y sus motivos, permitiendo atender sus problemas antes de que decidan marcharse. De hecho, actuar sobre las quejas de forma oportuna mejora la retención, convirtiendo posibles bajas en oportunidades de recuperar la confianza. Adicionalmente, al elevar la satisfacción en cada punto de contacto —desde un servicio más amable en sucursal hasta una app sin fallas y un soporte resolutivo— los clientes tienen menos razones para buscar alternativas en la competencia. Bancos que han adoptado un enfoque proactivo de CX como el que posibilita Pisano suelen ver incrementos en sus métricas de lealtad (NPS, satisfacción) que correlacionan con menores tasas de churn y mayor recomendación boca a boca.
Personalización de acciones según el segmento de cliente: No todos los clientes son iguales, y Pisano permite al banco adaptar sus estrategias a diferentes segmentos de manera informada. Gracias a la integración de datos operativos y de perfil, las encuestas y análisis de Pisano se pueden segmentar para entender las necesidades específicas de, por ejemplo, millennials digitales vs. adultos mayores, o clientes minoristas vs. pymes. La plataforma no solo identifica patrones por segmento, sino que habilita al banco a diseñar respuestas a medida. Por ejemplo, si un segmento joven valora la rapidez por encima de la atención humana, las acciones se enfocarán en mejorar la velocidad de los canales digitales; mientras que para clientes de alto valor quizás se personalice más la atención humana proactiva. Pisano proporciona información granular que impulsa la personalización de servicios y remedios – el banco puede ajustar procesos o comunicaciones para satisfacer las expectativas de cada grupo de clientes. Esta personalización inteligente se traduce en experiencias más relevantes y efectivas, fortaleciendo la relación con cada segmento de mercado.

Conclusión

En el competitivo mundo de la banca, ofrecer una experiencia del cliente excepcional en cada etapa del customer journey se ha vuelto un diferenciador clave. Las instituciones financieras que se apoyan en plataformas como Pisano pueden transformar interacciones tradicionales en journeys centrados en el cliente, obteniendo beneficios medibles en satisfacción, eficiencia operativa y fidelización. A lo largo de esta entrada hemos visto cómo Pisano ayuda a optimizar la atención en sucursal, fortalecer los canales digitales, impulsar la lealtad con encuestas NPS, eliminar fricciones en procesos críticos, integrar la voz del cliente omnicanalmente y aprovechar la IA para adelantarse a los problemas. Esta visión holística y proactiva de la experiencia permite a los bancos no solo reaccionar a las expectativas de los clientes, sino anticiparlas y superarlas de forma consistente.

En suma, Pisano se presenta como un aliado estratégico para los líderes de experiencia del cliente en banca que buscan innovar. Su rápida implementación y versatilidad facilitan emprender mejoras inmediatas, mientras que su potencia analítica sienta las bases de una cultura de mejora continua centrada en el cliente. Al adoptar una solución así, los bancos pueden posicionarse a la vanguardia de la innovación en experiencia del cliente en el sector financiero, construyendo relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes. En un mercado donde los productos financieros pueden ser similares, la experiencia que vive el cliente marca la diferencia: con Pisano, cada interacción se convierte en una oportunidad para wow al cliente y cimentar su lealtad a largo plazo.